Viser også til mitt tidligere innlegg om Google Analytics som beskriver litt om nødvendighet av trafikkmåling for bedrifter.
Når en bedrift aktivt benytter sosiale media i sin virksomhet vil en viktig faktor være hva man får igjen for ressursbruken (ROI). Man kan selvfølgelig se noe utifra salgstall satt opp i mot budsjetter for, og kampanjer utført, på sosiale medier. Dette vil imidlertid bare gi en viss pekepinn på hvor landet ligger. Det er viktig å tenke på at en satsing i sosiale kanaler må være langsiktig og at inntjening ikke kan skje fra første “tweet”. Kampanjer o.l. kan og bør selvfølgelig ha en kortsiktig gevinst, men viktigere er aspekter som merkevarebygging, tillitsbygging osv. og verdien av en helhetlig markedsføringsstrategi hvor sosiale kanaler er en, større eller mindre, del.
Den tradisjonelle måten å måle ROI på er, som nevnt, å se på antall kroner brukt og trekke dette i fra antall kroner tjent. Når det gjelder sosiale kanaler er dette en utilstrekkelig metode å benytte. En satsing på sosiale medier vil kunne påvirke hele bedriften og måten den kommuniserer med kundene. Den virkelige verdien ligger i hvordan kundene responderer, hvordan de benytter dine tjenester i sosiale kanaler, hvordan de engasjerer seg og å kunne påvirke dette til din fordel. Bedriftens nettverk på sosiale kanaler kan også være verdifulle i andre formål, som meningsmålinger, produkttesting/idétesting og innhenting av annen relevant informasjon.
For å kunne få relevante målinger må man også se på hvilke ressurser og engasjement kundene legger ned i å benytte seg av dine tjenester. Hvor lang tid benytter brukerne på blogg-sider og andre nettsider? Hvor mange klikk genereres fra linker i en tweet eller en facebook-status? Hva slags kommentarer skrives i kommentartrådene? Hva skrives om ditt varemerke og dine produkter utenfor dine egne kanaler? Hvordan kan man måle om en kunde i fremtiden kjøper ditt produkt pga. dennes opplevelser av dine tjenester på sosial medier, eller en annen i kundens nettverk sin kommentar? osv.
Bedrifter har forskjellige strategier og mål ift. til sin bruk av sosiale kanaler. For mange bedrifter er markedsføring og økt salg det viktigste målet, for andre er det kanskje redusert ressurs- og kostnadsbruk ift. support og lignende som er viktig. F.eks. Telenor og Netcom benytter kanaler som Twitter aktivt i supportsammenheng. Da er man avhengig av å gi rask respons og god kundestøtte, ikke minst fordi “alle” kan lese hele, eller deler av, sakshistorikken. Disse bedriftene benytter verktøy for å måle første responstid, hvor lang tid saken er “åpen”, hvor fornøyd kundene ble med servicen osv.
Bedrifter som satser på sosiale media har som regel ansatte i egne stillinger for dette. Disse personene benytter opptil flere forskjellige verktøy for å følge med og analysere trafikken i bedriftens kanaler og nettsider. Har man ikke ressurser for egne stillinger vil man nødvendigvis være avhengig av gode verktøy og noe kunnskap til å bruke dem. Det som er sikkert er at om man ikke har en viss kontroll og målinger, vil man ikke kunne vite om jobben man gjør iht. sosiale medier er nyttig og inntektsgivende eller om det i verste fall er et tapsprosjekt og krever endring av strategi.
Ettersom sosiale medier blir en integrert del av bedriftens strategi vil tilstedeværelsen spille en rolle i flere aspekter av bedriftens resultater. Det er derfor viktig å være bevisst på dette og gjøre forskjellige målinger og rapporter for å få helhetsbildet. Det finnes mange verktøyer, både betalte og gratis, som kan utfylle hverandre og gi gode rapporter og tall på hvordan bedriftens strategi fungerer.
Rantehoggen 